发廊经营宝典（店长、经理、主管发廊常见案例研学）

多想想顾客的损失

※想客所想，投客所好。

刘先生带来一帮朋友到发廊洗头，他是店里的常客，就在附近开公司，经常会带一些朋友来消费，发型师阿明对他很熟，知道他会抽烟，发廊做了一些宣传赠品，阿明免费送他一个打火机，不料这个打火机质量很糟糕，刘先生点烟时，火苗息地窜起老高，把他的半边眉毛几乎全烧光了，他是位很注重形象的男士，加上平时应酬较多，眉毛烧了怎么见人？他气得破口大骂，差点没把镜台打烂。

发型师阿明认为这完全是自己的过失，心里很难过，如果事先检查一下打火机就好了！他不停地说：“对不起”，他真诚的态度平息了刘先生的怒火，刘先生问他，出了这种事怎么办？这么大的事他是无权处理的，于是经理被请来了。经协商，他们的消费全免了，刘先生心痛自己的眉毛，还是很生气，发誓再也不来这里消费了。

事情虽然摆平了，发型师阿明还是为刘先生眉毛感到很内疚，原本是好意送他一个打火机，谁知给他惹出这么大的麻烦，为了弥补自己的过失，发型师阿明自己买了一瓶毛发再生液和

一支眉笔，然后找到刘先生的妻子，请她代为道歉，并捎上礼品。

过了没多久，发誓再也不来的刘先生又来消费了，他还特意向经理声明，完全是冲着发型师阿明的面子才来的，经理也觉得发型师阿明在这件中上表现的很不错，破格提升他做发型主管。

案例点评：

在处理责任事故时，我们一般考虑的是自己这一方损失多少，或避免了多少损失，并为之懊恼或沾沾自喜，很少考虑到顾客损失了什么！他们的损失是谁造成的，如果我们这样想一下，处理问题的心态也许就大不一样了。

在上例中，发型师阿明没有用“公事公办”的态度来看待给顾客造成的损失，他从人情的角度看问题，体谅顾客的苦恼，设法为顾客尽一份心意，以弥补自己的过失，这种做法已经超越了工作规范的框架，但是把人性人情贯穿于服务工作中，正体现了服务的本质。